Waarom komt een alarm soms niet aan, of duurt de afhandeling te lang?

Een medewerker zegt dat een alarm niet binnenkwam. Een ander zegt dat het tien minuten duurde voordat er iemand reageerde. Het dashboard van het systeem staat ondertussen op groen. Wie heeft er gelijk?

Vaak allebei. Een alarm legt een lange weg af: van de bewoner die op een knop drukt of uit bed stapt, via sensoren, het netwerk en de server, naar de handset van een medewerker. En dan nog naar iemand die daadwerkelijk opstaat en gaat kijken. Die keten bestaat uit techniek, mensen en afspraken. Op elke overgang kan het misgaan.

Dit zijn vijf plekken in die keten waar het in de praktijk vaak misgaat.

1. Bij de bron: de sensor of de alarmknop

Alles begint bij het apparaat dat het alarm moet geven: een alarmknop, een oproeppost, een bedsensor of een deurcontact. Gaat het daar mis, dan bestaat het alarm voor de rest van de keten simpelweg niet.

Denk aan een lege batterij in een zender, een sensor die verkeerd is afgesteld waardoor ‘uit bed’ niet of juist te vaak wordt gemeld, een deurcontact dat is losgeraakt, of een zender die buiten bereik is.

Tip: controleer niet alleen óf een apparaat werkt, maar ook of het werkt in de situatie waarvoor het bedoeld is: ’s nachts, in die kamer, bij die bewoner.

2. Onderweg: het netwerk

Daarna moet het signaal over het netwerk: wifi, DECT of een bekabeld netwerk. Hier zitten vaak de lastigste storingen, omdat ze maar af en toe optreden.

Een alarmsysteem deelt het netwerk meestal met andere systemen. Een grote back-up, een software-update of bezoekers op een slecht gescheiden gastenwifi kunnen ervoor zorgen dat alarmberichten vertraging oplopen of verloren gaan. Ook plekken met slechte dekking spelen een rol, zeker na een verbouwing of een nieuwe indeling van een afdeling.

Steeds meer alarmen gaan ook het gebouw uit: naar een meldkamer, naar de mobiele telefoons van medewerkers, of vanaf personenalarmering bij cliënten thuis. Dan loopt het signaal via 4G of 5G. Dat werkt meestal goed, maar niet overal even goed. Binnen dikke betonnen muren of in een kelder kan het bereik tegenvallen, een storing bij de provider raakt in één keer alle apparaten, en oudere apparatuur werkt soms nog op mobiele netwerken die worden uitgezet.

Tip: test het bereik op de plekken waar alarmen echt gemaakt worden, en weet wat er gebeurt als het mobiele netwerk even wegvalt.

In de case Het spookalarm in de nachtdienst bleek een nachtelijke back-up de oorzaak. Alleen tijdens die back-up kwamen alarmen laat of niet aan.

3. In de verwerking: server, software en koppelingen

Komt het signaal aan, dan beslist de software wat ermee gebeurt: welke melding, naar welke medewerker of groep, met welke prioriteit, en wat er gebeurt als niemand reageert.

Hier gaat het mis door de instellingen (een alarm gaat naar de verkeerde groep, of de doorschakeling naar een collega staat niet goed), door koppelingen tussen systemen die niet goed op elkaar aansluiten, of door fouten in de software zelf.

Steeds vaker zit er ook kunstmatige intelligentie in deze stap. Slimme sensoren en camera’s beoordelen zelf of een situatie een alarm waard is, bijvoorbeeld bij een val of onrust in de kamer. Dat kan veel onterechte meldingen schelen, maar het voegt ook een nieuwe schakel toe. Het systeem kan een echte situatie missen, of juist alarm geven terwijl er niets aan de hand is. En als die beoordeling in de cloud gebeurt, hangt het alarm ook af van de internetverbinding.

Tip: houd bij hoe vaak een slim systeem terecht en onterecht alarm geeft, en bespreek dat met de leverancier. Zonder die cijfers weet niemand of het systeem zijn werk goed doet.

Twee voorbeelden: in Hardware vervangen, de storing bleef veroorzaakte een fout in de serversoftware zelf een systeemstoring. En in De acceptatietest die eindigde in een afkeur ververste de melding op het scherm niet als er twee alarmen vlak na elkaar kwamen. Medewerkers zagen één alarm, terwijl het er twee waren.

4. Bij de medewerker: te veel meldingen

Een alarm dat technisch perfect aankomt, kan nog steeds te laat worden opgevolgd. Medewerkers krijgen op een dienst vaak veel meldingen binnen. Als een groot deel daarvan niet dringend of zelfs onterecht is, ontstaat alarmmoeheid: meldingen worden sneller weggeklikt of minder serieus genomen.

Onterechte alarmen hebben vaak een simpele oorzaak. Denk aan een sensor die verkeerd is geplaatst, waardoor hij bijvoorbeeld afgaat als een medewerker de kamer binnenloopt. Of aan een zender die in het systeem nog aan een bewoner is gekoppeld, terwijl die hem niet meer gebruikt. Hij ligt ergens in een la of is bij iemand anders terechtgekomen, en wordt toch af en toe geactiveerd. Elke melding van zo’n zender stuurt een medewerker naar de verkeerde kamer.

Dat is geen onwil, maar een logisch gevolg. Wie elke nacht een paar keer voor niets naar een kamer loopt, gaat op den duur anders reageren. Het echte alarm valt dan niet meer op tussen de rest.

Ook praktische zaken spelen mee: een handset die niet is opgeladen, een melding die niet duidelijk zegt wat er aan de hand is en waar, of een geluid dat niet opvalt.

Tip: kijk naar het aantal meldingen per dienst en welk deel daarvan echt actie vraagt. Minder, maar betere meldingen leveren vaak een snellere opvolging op.

5. In de afspraken: wie reageert er, en wat als diegene bezig is?

De laatste schakel is het proces. Wie krijgt welk alarm? Wat als die medewerker net bij een andere bewoner is en niet weg kan? Na hoeveel tijd gaat het alarm door naar een collega? En hoe meld je af dat een alarm is opgevolgd?

Zeker in de nachtdienst, met weinig medewerkers voor veel bewoners, maakt dit het verschil. Dat een medewerker niet direct kan reageren, is op zich geen probleem, zolang de afspraken en de techniek ervoor zorgen dat een ander het overneemt.

Bij alarmen van deursensoren en andere vormen van toezicht horen bovendien afspraken die passen bij de Wzd en het zorgplan: welke meldingen bij welke bewoner, en waarom.

Tip: leg vast na hoeveel tijd een alarm doorschakelt naar een collega, en test dat ook echt: wat gebeurt er als de eerste medewerker niet reageert? En controleer of de afspraken in het systeem nog kloppen met de bezetting van vandaag.

Meer hierover lees je in Wie reageert er op het alarm? Afspraken over opvolging, doorschakelen en de Wzd.

Hoe vind je waar het bij jou misgaat?

Wie naar één schakel kijkt, vindt vaak niets. Iedereen ziet in zijn eigen stukje dat het werkt. Daarom loont het om de hele keten te bekijken, van bewoner tot opvolging:

• Maak onderscheid tussen een alarm dat niet aankwam en een alarm dat wel aankwam maar laat werd opgevolgd. Dat zijn verschillende problemen, met verschillende oorzaken.
• Gebruik de gegevens die er al zijn. Logbestanden en meldingenoverzichten laten zien wanneer een alarm werd gemaakt, verstuurd, ontvangen en afgemeld.
• Zoek naar patronen in de tijd. Gebeurt het vooral ’s nachts, op bepaalde dagen of op vaste tijden?
• Praat met de nachtdienst. Zij weten vaak precies wanneer het misgaat, alleen niet waarom.
• Test de randgevallen: twee alarmen tegelijk, een handset in een uithoek van het gebouw, een alarm tijdens een drukke overdracht.

---

Herken je dit, maar kom je er niet uit? Daar help ik bij: onafhankelijk, over de hele keten, met kennis van zorgdomotica en alarmering.

Meer over storingsanalyse